Знаем, че изкуственият интелект (ИИ) преобразява съвременния живот по безброй начини – от научните изследвания до образованието. Някои проучвания например предупреждават, че ИИ може да попречи на усвояването на знания, ако учениците разчитат прекалено много на него.

Далеч по-неясно е обаче как се отразява върху нас все по-широкото навлизане на тези усъвършенствани инструменти в обслужването на клиенти – например в търговията и здравеопазването.

Нова теоретична разработка, публикувана в списание AI & Society, допуска, че ако общуваме продължително с изкуствен интелект, използван за обслужване на клиенти, може постепенно да възприемем модели на поведение, които тези системи разбират и обработват по-лесно. Възможно е дори да започнем да подражаваме на начина, по който те общуват.

Машините стават по-човешки, а хората – по-машинални

Иронията е, че докато ботовете с изкуствен интелект стават все по-човекоподобни и все по-трудно различими от истинските хора – поне при писмено общуване, – ние може да започнем да възприемаме някои от особеностите на машините, с които разговаряме, и постепенно да се отдалечаваме от естествения си начин на поведение.

Изследователите наричат този предполагаем ефект „роботоподобна човечност“. С понятието те описват начина, по който многократното взаимодействие с изкуствен интелект би могло да промени представата ни за самите нас. (Ozturkcan et al., AI & Society, 2026)

Международният екип зад разработката допуска, че чрез многократното общуване с технологията ние постепенно се приспособяваме към изкуствения интелект, като потискаме своите странности, индивидуални особености и непредсказуемост.

„Социалните роботи, използвани при обслужването на клиенти, са проектирани така, че да имитират жестове, реч и емоционални сигнали, за да предизвикват определени мисловни и емоционални реакции у потребителите“, казва Инджи Торал-Мансън, изследовател в областта на маркетинга от Бирмингамския университет във Великобритания.

„В своето изследване разглеждаме как общуването с тези роботи, на които са придадени човешки черти, може да породи двупосочно влияние – роботите стават по-подобни на хората, а хората започват да приличат повече на роботи. Именно това наричаме „роботоподобна човечност“.“

Засега става дума за хипотеза, а не за доказан ефект

Разработката е изцяло теоретична. Не са провеждани дългосрочни изследвания с участието на хора, които да измерят как общуването с изкуствен интелект им се отразява с течение на времето. Предложената от екипа концептуална рамка обаче се опира на по-ранни проучвания върху взаимодействието между хора и роботи.

В основата на тезата стои фактът, че изкуственият интелект вече е достигнал етап, на който може сравнително успешно да обслужва клиенти и да води естествено звучащ разговор. Нещо повече – той може да приспособява поведението си към отделния потребител, например като помни казаното по-рано.

Така границата между бот и човек започва да се размива. В резултат общуването може да ни се струва по-социално, а системите с изкуствен интелект – по-„живи“ от всякога. Подобна близост има и възможни положителни страни: според някои специалисти изкуственият интелект би могъл да помага на хората, страдащи от самота, макар че продължителното общуване с него крие и определени рискове.

Милиони хора общуват ежедневно с приложения като ChatGPT. Снимка: Solen Feyissa/Unsplash

Как продължителното общуване с ИИ може да ни промени

„Потребителят предприема действие, роботът отговаря и при многократно повтаряне на този процес човекът постепенно усвоява модела на общуване“, обяснява Селджен Йозтюркджан, специалист по инженерно управление от Университета „Линей“ в Швеция.

„Машинното обучение и изкуственият интелект могат да засилят този процес, като приспособяват поведението на робота според реакциите на потребителя. Това му позволява да го имитира по персонализиран и по-човекоподобен начин.“

Изследователите допускат, че този процес може да повлияе върху усещането ни за собственото „аз“ и върху образа, който изграждаме за себе си като отделни личности.

Обратната връзка от истинските хора, която ни помага да оформим представата си за самите нас, често е неочаквана и не подлежи на нашия контрол. При роботите с изкуствен интелект тя обикновено е утвърждаваща, основана на статистически зависимости и управлявана от алгоритми. Според хипотезата на учените с течение на времето може да започнем да възпроизвеждаме част от моделите на поведение, които алгоритъмът възнаграждава.

„Вродената човешка склонност към подражание може да накара хората да възприемат начина на общуване на робота и по този начин самите те да станат по-роботоподобни“, казва Йозтюркджан.

Изглаждаме ли човешките си особености заради алгоритмите?

Казано по друг начин, изкуственият интелект е проектиран така, че да реагира най-добре на една „изгладена“ версия на самите нас – лишена от част от типично човешките странности и несъвършенства. Според авторите при многократно общуване с тези системи може несъзнателно да започнем да се доближаваме до подобна версия на собствената си личност, за да получаваме по-добри отговори и да улесняваме разговора.

Това може да има значение и за начина, по който възприемаме създаденото от машините съдържание. Друго изследване например установява, че хората оценяват по-негативно историите, които смятат за написани от изкуствен интелект – дори когато истинският им автор е човек.

Разбира се, всички тези предположения трябва да бъдат проверени експериментално. Изследователите обаче не са първите, които предупреждават, че взаимодействието с изкуствен интелект може да промени начина, по който мислим и изразяваме себе си като човешки същества.

Подобни въпроси възникват и на работното място. Проучванията показват, че хората все по-често възприемат технологиите като свои сътрудници, а не просто като инструменти. Въпреки това човекът продължава да се смята за незаменим при задачи, изискващи креативност, емпатия и сложна преценка. Една нова теория за взаимодействието на служителите с технологиите разглежда именно тези променящи се отношения.

Да разпознаваме момента, в който инструментът започва да ни оформя

Човешкият мозък продължава да се различава съществено от изкуствения интелект по множество признаци. Екипът зад новата разработка обаче се опасява, че услугите, предоставяни чрез ИИ, могат да ограничат разнообразието от типично човешки начини, по които хората разбират и представят себе си.

Засега тази идея поне може да ни подтикне да обръщаме повече внимание на момента, в който полезният инструмент започва да определя правилата на разговора.

„Роботите и изкуственият интелект вече са обичайна част от обслужването на клиенти“, казва Жан-Пол де Крос Перонар, изследовател в областта на бизнес развитието от Орхуския университет в Дания.

„Затова е важно да разберем как хората взаимодействат с тях, за да могат компаниите да използват възможностите на технологията по възможно най-добрия начин, без да пренебрегват етичните принципи.“

Изследването е публикувано в списание AI & Society.

Източник: Science Alert; превод и редакция: Владимир Тодоров